Salud

'Esto es una mamadera de gallo' y otras cuatro quejas contra Medimás

Una mirada profunda a la atención que se le da a los pacientes en la EPS que hoy cumple un año.

En las entrañas de Medimás: un día escuchando a los pacientesCinco usuarios, cinco historias de insatisfacción. ¿Qué les responde la EPS que hoy cumple un año?
Usuarios de Medimás

Introduzca el texto aquí

Por: Ronny Suárez - redactor de Salud
01 de agosto 2018 , 02:26 p.m.

El siguiente fue un ejercicio periodístico básico. Y trataba de responder a una pregunta sencilla: ¿Cómo es la atención de los usuarios de Medimás EPS?

La dinámica también fue simple: ir a tres sedes de la aseguradora en salud que hoy cumple un año y hablar cara a cara con los pacientes. ¿Cómo les ha ido en este año de operaciones? ¿Es cierta la imagen de falencias y graves fallas en la atención que suele inundar los medios de comunicación? ¿Logró la EPS que prometía implementar un modelo revolucionario de atención satisfacer a sus afiliados?

Elegimos la clínica Jorge Piñeros Corpas, un punto de entrega de medicamentos en la calle 93 y un centro de atención en Puente Aranda. Todo en Bogotá. Todo en una misma mañana, la del 25 de julio pasado. Y hay que decir que las cinco primeras historias que encontramos y que usted está a punto de ver ejemplifican los motivos de quejas más comunes que recibe esta empresa: falta de agenda para exámenes, difícil acceso a especialistas y problemas en la entrega de medicamentos, según la Superintendencia de Salud.

Pero este ejercicio no buscaba hacer solo denuncias. La idea era preguntarle a Medimás por estos casos e indagar por indicadores y cifras de contexto que pudieran dar un panorama general sobre la atención al afiliado en todo el país.

Esto fue lo que hallamos.

María Fredesvinda Mendieta
María Fredesvinda

María Fredesvinda a la salida de la clínica Jorge Piñeros Corpas. Atrás, su amiga Carmenza.

Foto:

Archivo particular

Faltan 15 minutos para las 10 de la mañana y doña María Fredesvinda sale cabizbaja de la clínica Jorge Piñeros Corpas, en la autopista norte con calle 104, junto a su amiga Carmenza. Tuvo que madrugar para desplazarse desde Funza, donde vive, a preguntarle a Medimás por una resonancia. Dice que tiene la orden hace más de ocho meses, pero que no ha podido practicársela por falta de agenda y una precaria atención en la línea telefónica de servicio al cliente.

La resonancia es clave para su salud -explica- porque hace siete años sufrió una trombosis que le dejó problemas para hablar y para desplazarse. Necesita ese examen para que un especialista vea el estado de su condición degenerativa.

“No he podido seguir con el tratamiento. Ayúdenme con mi resonancia y con todo lo que yo necesito. Pido que me ayuden con las citas”, clama a su manera, pues las secuelas del accidente cerebrovascular se hacen evidentes al hablar.

La respuesta de Medimás:

“Al revisar el histórico de autorizaciones se evidencia que la usuaria tiene autorización del 1 de noviembre para el servicio necesario para el tratamiento de su patología emitida para Idime S.A.

“Posterior a esto se evidencia que a la paciente se le ha autorizado el procedimiento de consulta necesario. No hay evidencia en base de datos donde la usuaria haya dado a conocer su inconformidad sobre la dificultad de comunicación con Idime, solo hasta este reporte, luego de haber transcurrido 8 meses.

“Teniendo en cuenta que su patología puede haber cambiado se hace necesario que sea valorada por el médico general para que de acuerdo con el dictamen confirme si requiere aún la resonancia y prescriba los exámenes pertinentes.

“Nos comunicamos con la señora, se le brindó la información y se le indicó que ya se le programó el servicio de consulta de paciente crónico de neuropsicología”.

El caso en contexto:

Medimás dio a conocer que el 10 por ciento de los 52 millones de servicios de salud que ha prestado en este año de operaciones son consultas especializadas. Sin embargo, reconoce que este es uno de los temas por los que más se quejan los pacientes.

En este punto vale decir que en junio pasado se presentaron 6.226 Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) ante la Superintendencia de Salud contra Medimás EPS. La tasa de quejas por cada mil usuarios se ubicó en 1,6 para el régimen contributivo, cuando el promedio general está en 1,5. Y para el subsidiado, en 1, cuando el promedio está en 0,5.

EL TIEMPO le pidió a Medimás detalles de algunos indicadores de gestión. En el referente a la oportunidad en la atención de consulta de especialidades básicas, la empresa asegura que está en tiempos inferiores a los establecidos por la norma, y que en obstetricia agenda citas en un promedio de cinco días, en pediatría de 4,5, en cirugía general de 7,5 y en medicina interna de ocho días.

Esa información coincide con los indicadores que está obligada a publicar la EPS en internet, donde, valga decir, la mayoría de los 520 municipios ostentan tiempos normales en el informe de junio. Sin embargo, en ese documento llaman la atención los 97 días en promedio que deben esperar los pacientes para conseguir una cita con un neumólogo en Buga, los 60 días para una consulta de psiquiatría en Cali, los 58 días para ver a un oftalmólogo en Neiva y los 44 días para un espacio con un neumólogo pediatra en Bogotá.

José Paulino y Abelardo
Abelardo Herrera

Abelardo Herrera, en medio de su travesía.

Foto:

Archivo particular

Esta es la historia de José Paulino Florez, un paciente de más de 80 años con una complicación pulmonar que necesitaba unos medicamentos con urgencia. Y también la de Abelardo Herrera, quien vivió una travesía para conseguir esas medicinas. A Abelardo lo encontramos antes de las 11 del día en la sede de Epsifarma -uno de los 10 operadores que distribuyen medicamentos para Medimás- de la calle 93 con autopista norte, en Bogotá.

Salía de ese lugar con cara de resignación, pues ya era el tercer sitio al que iba sin que le dieran lo que buscaba. La indicación que le dieron allí fue que debía acercarse al punto de Evedisa -otro distribuidor de medicamentos- en Chapinero para ver si tenía suerte. Lo acompañamos en el viaje y al llegar a su cuarto intento se topó con un lugar abarrotado, el turno 60 en atención y la información de que solo había uno de los dos medicamentos. “Esto es una mamadera de gallo”, dijo con tono costeño antes de retirarse derrotado, con menos plata, una mañana perdida y una mala noticia para José Paulino.

La respuesta de Medimás:

“Establecimos comunicación para confirmar los medicamentos pendientes. Se verifica en sistema las autorizaciones remitidas a Evedisa y se gestiona con el operador, quien confirma entrega en domicilio del paciente el 27 de Julio del 2018”.

El caso en contexto:

Néstor Arenas, presidente de la EPS, afirmó ayer que en este momento Medimás tiene 355 puntos de dispensación de medicamentos en el país y que en el comienzo de la operación solo tenía 52. Sin embargo, reconoce que hay una brecha que se debe seguir cerrando en este tema, traumático para los pacientes.

La EPS indica igualmente que registra índices del 84 por ciento de cumplimiento en el indicador de oportunidad en fórmulas de medicamentos entregadas y 76 por ciento de medicamentos entregados oportunamente, es decir, distribuidos dentro de los plazos exigidos por la normatividad (74,6 %). Desde el primero de agosto del 2017, día de su entrada en operaciones, y hasta la fecha ha entregado más de 10 millones de fórmulas de medicamentos, afirma la aseguradora.

Lilia Mogollón de Zapata
Lilia Mogollón de ZapataAseguró que Saludcoop y Cafesalud, las EPS que antecedieron a Medimás, sí le entregaban las baterías para el audífono que le ayuda a escuchar, pero que esta última empresa se negaba a hacerlo.
Lilia Mogollón de Zapata

Lilia, de 92 años, salió de la misma sede de Epsifarma en la calle 93 minutos después de Abelardo. Y tan pronto vio la cámara de este medio de comunicación quiso acercarse a contar el motivo de su molestia. Aseguró que Saludcoop y Cafesalud, las EPS que antecedieron a Medimás, sí le entregaban las baterías para el audífono que le ayuda a escuchar, pero que esta última empresa se negaba a hacerlo.

“Ahora debo irme a la casa a llamar porque para qué me hacen venir hasta acá a decirme que no me dan nada”, expresa.

La respuesta de Medimás:

“Realizamos verificación en los registros de autorizaciones de la EPS y es pertinente aclarar que la empresa hace cobertura del audífono, pero lo que corresponda a baterías, pilas o cables lo debe asumir el usuario. Se realizó comunicación con la familia del paciente a quien se le aclara esta información”.

El caso en contexto:

En la actualidad ningún médico puede hacer prescripción de servicios como estos pues se encuentran excluidos del plan de beneficios de salud.

Tamia Alemán Torres
Tamia

Tamia, de 26 años, junto a su abuela.

Foto:

Archivo particular

La dificultad para desplazarse por un problema en la cadera que le obliga a usar muletas es solo uno de los males que debe enfrentar a diario Tamia, una joven de 26 años. Nació con parálisis cerebral espástica, sufre estrabismo y fue diagnosticada con trastorno afectivo bipolar. Vive en Fontibón y acompañada de una de sus abuelas fue hasta la sede de Medimás en Puente Aranda (Bogotá) para pedir que no la desafiliaran.

Se trataba de una diligencia engorrosa, no solo por sus problemas de movilidad. La EPS requería un certificado de discapacidad y la firma de un documento por parte de su mamá, de quien es beneficiaria y vive en una zona rural muy lejos de Bogotá. Intentó hacer el trámite por la línea telefónica y no tuvo suerte. “Nunca contestan”, dice.

No es su única queja. Aprovecha el micrófono para reclamar que este año solo ha podido tener cita con un psiquiatra con ayuda de la Personería. Y que no ha logrado consultar con los ortopedistas, urólogos y oftalmólogos que necesita con urgencia por su condición. “Mi petición es que me ayuden a mejorar mi calidad de vida”, concluye.

La respuesta de Medimás:

“Realizamos comunicación con Tamia Alemán quien confirma que el día de ayer (jueves 26) se acercaron a la Oficina de Atención al Usuario de la 116 donde radicaron el certificado de discapacidad y copia del carné de la universidad. Se le indaga sobre las citas médicas e informa que ya le solucionaron el inconveniente presentado, le asignaron las citas y le dieron las indicaciones de cómo reclamar las autorizaciones.

Arelis Obando Valderrama
Arelis Obando ValderramaAmbos están en condición de discapacidad visual y salen tomados el uno del otro.
Arelis Obando Valderrama

A la misma sede de Puente Aranda fue Arelis con su esposo Édison a pedir que le autorizaran la entrega de unos medicamentos para la hipertensión y la tiroides. Ambos están en condición de discapacidad visual y salen tomados el uno del otro. La mujer acusa dolor hace una semana y por eso le parece que tres días para ese trámite son demasiados. Se asoma una lágrima y le sigue una descarga emocional: “Me da rabia e impotencia. Se supone que le pagan a una EPS para que lo atiendan bien y le den a uno lo que necesita”, asevera.

Arelis es beneficiaria de su padre y ha vivido la experiencia de pasar de Saludcoop a Cafesalud y de Cafesalud a Medimás. “Con Cafesalud era mejor el servicio y le daban a uno los medicamentos y los servicios que necesitara. Con esa EPS me hicieron dos cirugías, pero con Medimás se ha complicado todo”, agrega.

La respuesta de Medimás:

“Establecimos comunicación con el esposo, quien confirma que ayer (26 de julio) tuvieron nueva consulta con médico general quien ordena medicamentos. Se le solicita al usuario el envío de las órdenes médicas para generar la autorización a Evedisa. Para el viernes el Usuario aun no enviaba los soportes”.

Los casos en contexto:

Medimás informó que desde el primero de agosto del 2017 a la fecha ha gestionado el cierre del 98 por ciento de las PQRD radicadas o interpuestas por usuarios como Tamia o Arelis, con un índice promedio de 4.31 días de respuesta, cuando la Ley 1755 del 2015 otorga un plazo de 15 días para dar solución.

Una de las razones para el éxito en este indicador, sostiene la propia EPS, es la medida cautelar que emitió el Tribunal Administrativo de Cundinamarca el año pasado para garantizar la gestión oportuna de estos casos.

Frente a las complicaciones que para los pacientes significan las vueltas o trámites presenciales, Néstor Arenas señaló que están trabajando en el desarrollo de canales virtuales de comunicación que ayuden a reducir costos y a aliviar muchos dolores de cabeza de los usuarios.

Y, finalmente, en la autorización de procedimientos, medicamentos y tratamientos, la EPS muestra índices promedio de 38,7 horas para el régimen contributivo y 35,1 horas para el subsidiado.

¿Qué dice la Superintendencia de Salud?

EL TIEMPO desde la semana pasada envió estos casos a la Superintendencia Nacional de Salud, la entidad encargada de la vigilancia, inspección y sanción de las EPS y por garantizar los derechos de los usuarios. La Súper respondió que se dio inició al trámite correspondiente para que se garantice lo requerido a cada uno de los afiliados.

La entidad recuerda, en todo caso, que los colombianos tienen el derecho y la libertad de elegir la EPS que consideren y que la revisión de indicadores y otras cifras públicas son herramientas de juicio para la elección.

En voz de los pacientes

Para Francisco Castellanos, director de la Organización Defensa del Paciente, Medimas “ha mantenido en el tiempo una serie de maniobras diseñadas para demorar o negar servicios a sus afiliados siendo las más frecuentes la falta de agenda para citas médicas, la no entrega oportuna de medicamentos, los engorrosos trámites administrativos, los cambios de IPS y la repetida frase de: “No hay sistema”.

Ronny Suárez
Redactor de Salud
En Twitter: @ronnysuarez_

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