Sector Financiero

Banca colombiana, mejor calificada que la de algunos países europeos

Altos intereses y costos de los servicios continúan siendo un lunar, según los clientes consultados.

BANCOS

Un reflejo de la relevancia del interés por el cliente es la forma como los bancos manejan las quejas de sus clientes.

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EL TIEMPO / Cortesía

20 de febrero 2018 , 10:30 a.m.

Pese a que los consumidores perciben que los bancos en Colombia se han resistido a bajar el costo del crédito con la misma rapidez que  el Banco de la República ha recortado sus tasas de interés, y que el costo de sus servicios, como el que prestan con los cajeros automáticos, es elevado, el nivel de satisfacción frente a las entidades es alto.

Ese nivel de satisfacción alcanzó una nota de 76 sobre 100 el año pasado, superando la calificación que consumidores de algunos países de Europa les asignaron a sus bancos, aunque es inferior a la otorgada por los clientes de los bancos en Estados Unidos, según lo acaba de revelar Customer Index Value (CIV), firma creadora del primer índice de cercanía emocional y representante exclusivo del modelo American Customer Satisfaction Index (ACSI) de la Universidad de Michigan en Colombia.

En materia de satisfacción, la banca colombiana superó a las de Suecia, India, Dinamarca y Noruega, cuyos clientes les asignaron calificaciones de 63, 69 y 70 sobre 100, respectivamente.

Sin embargo, los clientes con mayor nivel de satisfacción frente a los productos y servicios que les prestan sus entidades bancarias se encuentran en el Reino Unido y en Estados Unidos, donde las notas asignadas alcanzaron los 71 y el 81 puntos sobre 100 el año pasado, según el reporte dado a conocer.

El estudio de CIV consultó la opinión de 3.040 clientes bancarios de cinco principales ciudades del país  (Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga) quienes coincidieron en que las altas tasas y los elevados costos  de las transacciones siguen afectando de forma negativa el valor percibido de los servicios bancarios, impactando no solo los niveles de satisfacción sino los índices de lealtad que siguen cayendo a sus niveles de 68 sobre 100.

Directivas de la firma indican que el nivel de satisfacción de los usuarios y clientes de la banca colombiana se ve impactada de forma favorable por la interacción de estos con los canales y los productos de las entidades.

"Aunque vemos un creciente impacto en los canales electrónicos, las experiencias en oficinas y call center, especialmente con el manejo de quejas o reclamos, siguen teniendo el mayor impacto en la satisfacción de los clientes", dice Juan Pablo Granada, presidente de CIV.

Y agrega que "el reto más importante para los bancos está en definir no solo un claro modelo de relacionamiento, sino un rol estratégico definido para cada canal y para los ejecutivos de cuenta asignados".

Los clientes bancarios en Colombia con CDT, créditos rotativos y créditos para educación son los que tienen un mayor nivel de satisfacción (81, 80 y 79 puntos) mientras que aquellos que han contratado préstamos de libre inversión están en niveles de 75 puntos, según el índice del 2017.

"Es importante destacar que los clientes con más productos con el banco tienen mejores niveles de satisfacción por lo que profundizar la relación mejora satisfacción, lealtad y rentabilidad por cliente", comenta Granada.

El estudio muestra que es en Barranquilla donde está el mayor nivel de satisfacción de los usuarios bancarios, pues la nota asignada por estos a sus entidades alcanzó los 84 puntos sobre 100. Le siguieron los de Cali, Bucaramanga, Medellín y Bogotá, donde la calificación solo llegó a los 7'0 puntos.

El estudio también analiza la experiencia del cliente con sus entidades (CIVeX), encontrando que existe una alta confianza de los usuarios en la banca (78 puntos), en tanto a la experiencia y el sentido de pertenencia, las otras dos dimensiones tenidas en cuenta, se les asignaron notas de 78 y 77.

Par ael presidente de CIV, los bancos que generan emociones positivas de felicidad, sorpresa o calidez construyen mejores vínculos emocionales (con sus clientes) y los que generan menores intensidades en emociones negativas como arrepentimiento, duda o disgusto tienen menores niveles de clientes detractores.

Sostiene, además, que dichos resultados denotan la importancia de una cultura de servicio robusta y una relación donde prime el interés por los clientes y la calidad de sus experiencias con el banco. "La excelencia en la gestión con los clientes no se limita a tener productos, canales o servicios sino en propuestas integrales de valor para los clientes que aseguren perdurabilidad y rentabilidad", puntualiza.

REDACCIÓN ECONOMÍA Y NEGOCIOS

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