Salud

En las entrañas de las mejores EPS de Colombia

¿Qué tienen Mutual Ser, del subsidiado, y Sura, del contributivo, para ser las mejor calificadas? 

Mutual Ser

Los afiliados de Mutual Ser valoraron la oportunidad en la atención que reciben.

Foto:

Mutual Ser

08 de noviembre 2017 , 01:00 p.m.

Tutelas, remisiones, autorizaciones, citas… la relación de los colombianos con sus EPS pareciera, en la mayoría de los casos, una película de terror. O de desamor, si se quiere. Y es que los usuarios ven reflejadas en estas empresas los dramas propios de un sistema de salud que aún tiene muchas carencias. Por eso sorprende cuando de la nada, casi como si se tratara de un oasis en el desierto, aparecen ejemplos de atención que son bien calificados por los pacientes.

Es el caso de Mutual Ser y Sura. La primera es del régimen subsidiado, es decir, que se encarga de la atención de los más pobres del país. La segunda, del contributivo, que cubre a los trabajadores colombianos. “Si todas las EPS fueran como estas, tendríamos el mejor sistema de salud del mundo”, dijo sin titubear en agosto pasado el ministro de Salud, Alejandro Gaviria, luego de que se revelara un ránking de satisfacción que ambas comandan.

¿Pero qué hacen estas EPS para ganarse el aprecio de sus afiliados y del propio Gaviria, que ha arreciado contras las empresas que no prestan un buen servicio? Y más importante: ¿Qué pueden aportarle de su gestión a otras compañías que intentan recorrer el camino de la excelencia?

Las respuestas podrían encontrarse en la encuesta de evaluación de los servicios de las EPS -publicada en abril pasado por el Ministerio de Salud- que, además de ser el insumo para construir el ránking, deja ver las necesidades de los afiliados a los regímenes contributivo y subsidiado. Ese listado fue estructurado analizando tres variables: la oportunidad de atención en diferentes servicios, la satisfacción obtenida después de recibirlos y la facilidad del acceso a los mismos. Y en el caso de Sura, por ejemplo, ocupó el primer lugar en los tres campos. Mientras Mutual Ser fue primera en satisfacción, segunda en oportunidad y tercera en acceso.

Pero hacía falta, sin embargo, conocer más contexto y las entrañas mismas de Mutual Ser y Sura para encontrar tanto las fórmulas del éxito como los puntos flacos, en una mirada más general. Y esto fue lo que encontramos.

La EPS que “apechicha”

Galo Viana es un hombre sonriente. Es dueño del carisma costeño, ese que es incluso más difícil de impostar que el acento. Saluda por doquier, con apretón fuerte de mano y abrazo. Y saluda mucho, porque es una suerte de celebridad en San Jacinto (Bolívar), donde se crio, y en Carmen de Bolívar, donde hace 23 años fundó la Asociación Mutual Montes de María, hoy Mutual Ser, la EPS más grande del Caribe, con un 1,4 millones de afiliados.

Casi la totalidad de esos usuarios son los pobres de la Costa y están repartidos por los departamentos de Atlántico (329.860), Magdalena (137.390), Sucre (159.726), Córdoba (303.709) y Bolívar (492.329). Y como la población que atiende, Mutual -como le llaman sus trabajadores- vivió las consecuencias de la violencia que históricamente afectó a esta región.

El cogestor de la empresa, Héctor Rivas Fontalvo, líder popular y con pasado en un grupo guerrillero pequeño de Sucre, fue asesinado por en el año 2003 por paramilitares, los mismos que tuvieron amenazado al propio Viana.

Viana pasa rápido al relatar ese episodio y prefiere centrarse en cómo sacó adelanta la empresa. Él, hoy gerente general, como Mutual Ser, pareciera transmitir lo mejor del ser costeño. Tanto, que su lema de batalla, consignado de forma visible en sus sedes, es simple, pragmático, y se lee con frescura: “Atención sin tanta vuelta”. “Se atiende y se apechicha”, agrega en tono de broma su cabeza visible de esta organización propiedad de más de 7.000 asociados.

Esa promesa de servicio parece cumplirse, pues de acuerdo con la encuesta del Ministerio, el nivel de satisfacción de los afiliados a esta EPS permanece por encima del 90 por ciento. Y según ese mismo documento, esa variable es la que la mayoría de los usuarios más busca y valora a la hora de acudir a su aseguradora de salud. “Lo que más agradece la gente son los tiempos de espera cortos y los trámites simples y ágiles”, apunta Germán Escobar, jefe de la oficina de Calidad del Ministerio de Salud.

El 42 por ciento de los pacientes de Mutual Ser consultados por la encuesta afirmó que fue atendido por urgencias en menos de una hora y el 80 por ciento aseguró haber recibido todos sus medicamentos en menos de un día. El mayor porcentaje de insatisfacción, mientras tanto, está según los usuarios en la cercanía de los hospitales y puestos de salud.

“Para explicar el éxito de la empresa a la hora de tener satisfechos a nuestros afiliados mencionaría cuatro claves: la atención al cliente, la gestión del riesgo, el trámite de las quejas y conocer a nuestra población”, menciona Viana desde la sede de Mutual Ser en Cartagena.

Y comienza con su argumentación. “Tenemos 91 oficinas en 5 departamentos y una red de servicios conformada por 599 IPS. Pero más que por esa infraestructura, sacamos pecho por la forma en que ahorramos vueltas. Tenemos un software que a nivel hospitalario resuelve el 98 por ciento de los trámites y a nivel ambulatorio ya se encarga del 44 por ciento, entre ellos consultas de estado de afiliación, autorizaciones de servicios, gestión de citas…”.

Más que por nuestra infraestructura, sacamos pecho por la forma en que ahorramos
vueltas

Otro segmento en el que centran sus esfuerzos -enfatiza Viana- es la gestión del riesgo, donde han construido 13 cohortes de pacientes de alto riesgo, que actualmente tiene identificados ya a 238.000 personas.

Mujeres de Mutual Ser

La EPS tiene un cohorte especial para seguir la salud de sus afiliadas.

Foto:

Mutual Ser

“En uno de esos grupos, el programa Mujer Sana, por ejemplo, la tasa de mortalidad por cáncer de cérvix que ostenta la EPS con sus afiliadas es de 4,4 muertes por 100.000, cuando la tasa del país está en 6”. Allí, además, conformaron equipos de salud comunitaria con 190 agentes educativos, 1.177 miembros de alianzas de usuarios y 600 gestores comunitarios.

En el campo de la gestión de quejas, la política es clara: todo caso que llegue debe ser, no solo respondido, sino atendido en menos cinco días.

Y finalmente, así su crecimiento haya sido exponencial, Viana sostiene que prefiere concentrarse en la gente de su región antes de expandirse desesperadamente a otras zonas. “Preferimos concentrarnos en pocos municipios -acota- porque tiene muchas ventajas: podemos tener una relación cercana con los prestadores de salud y ellos con nosotros, los problemas de los usuarios son más fáciles de solucionar y puedo conocer más a los pacientes”.

Bajo esa estrategia, espera captar al menos un millón de afiliados más del régimen subsidiado en los próximos cinco años y da una pista más de su futuro: el próximo año podría ampliar su cobertura al contributivo.

¿Qué hace que Sura sea la mejor EPS del contributivo?

En el mismo ejercicio, EL TIEMPO consultó a Sura, calificada por los usuarios como la mejor EPS del régimen contributivo, para indagar los secretos de sus buenos resultados. Gabriel Mesa Nicholls, su gerente general, destacó, en primer lugar, a su talento humano, sus colaboradores y sus aliados, representados en “una excelente red de prestadores”.

“La formación de líderes integrales que parten desde el fortalecimiento del ser les ha permitido interiorizar y desarrollar temas profundos y trascendentales como el cuidado y el servicio, la compasión y la empatía, la posibilidad de servir y la gratitud”, manifiesta.

“Sura siempre ha estado orientada a cuidar la vida”, dice Mesa, quien además enfatiza que está compañía tomó la decisión hace varios años de enfocar todos sus recursos promocionales, publicidad, educación y presencia de marca en la estrategia del cuidado, “promocionando la salud y previniendo la enfermedad, entendiendo esto como un asunto de máxima prioridad. Para nosotros el cuidado de la vida y la salud es la estrategia que potencia la sostenibilidad”.

De acuerdo con Mesa Nicholls, su empresa, con 2,6 millones de afiliados, presencia en todo el país, pero con gran parte de su población radicada en Antioquia, ha comprendido que la gestión de riesgo es el pilar fundamental de su quehacer. “Aproximadamente hace 8 años orientamos nuestro trabajo técnico desde una perspectiva de enfoque de riesgos. Explicado de manera simple, esto se refiere a que nos esforzamos por conocer a cada uno de sus afiliados desde su estado individual de salud, con el objetivo de identificar y gestionar las personas con mayores niveles de riesgo para agruparlas y acompañarlas de manera integral e individualizada, buscando maximizar su estado de salud”.

Según sus estadísticas, hay un gran porcentaje (91 por ciento) que se consideran sanas; seguido por un grupo de personas que están sometidas a un alto riesgo de enfermar; y luego por un pequeño grupo de pacientes enfermos que tradicionalmente son los que necesitan más atención, y que constituyen la gran parte del costo de salud.

Top 5 motivos de quejas en el 2016Sura
  1. Falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta
    médica especializada: 2.853
  2. No aplicación de normas, guías o protocolos de atención: 731
  3. Barreras de acceso en la afiliación: 587
  4. Falta de oportunidad para la prestación de servicios de
    imagenología de segundo y tercer nivel: 663
  5. Falta de oportunidad en la programación de cirugía: 544
Mutual Ser
  1. Restricción en la libre escogencia de EPS: 1.385
  2. Inconsistencias en el reporte de novedades: 322
  3. Barreras de acceso en la afiliación: 263
  4. Desafiliación: 340
  5. Falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta médica especializada: 192

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