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‘Si es disrupción, es porque no lo estás haciendo tú’: Terry Jones

El fundador de Travelocity hablará en Andicom de las oportunidades de la transformación tecnológica.

Terry Jones, fundador de Travelocity

Terry Jones, fundador de Travelocity.

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Reuters

15 de agosto 2017 , 09:43 a.m.

Terry Jones es un evangelizador de la transformación digital. Cuando habla del tema, ya sea en foros públicos, en charlas con sus clientes o en entrevistas como la que concedió a EL TIEMPO, habla con pasión acerca del impacto que puede tener en la vida -y en los negocios- de una compañía. Por eso, en su perfil profesional, junto a ‘Innovador’ y ‘Conferencista’ aparece el título ‘Game Changer’.

Jones es uno de los invitados a Andicom 2017, que se llevará a cabo del 23 al 25 de agosto en Cartagena. En la antesala de su visita, el fundador de Travelocity, firma pionera en la oferta de tiquetes aéreos por Internet, compartió su visión personal de las posibilidades de la innovación.

¿Es la innovación algo que se pueda enseñar? ¿No debe surgir al seno de la compañía?

Debe surgir de la compañía, pero para eso las compañías deben entender su importancia. En un mundo tan cambiante, puedes tener un producto que no se vende en línea pero ciertamente es allí donde la gente lo busca. Por eso hay que pensar las relaciones digitales como pensamos las relaciones personales. ¿Cómo atraes a la gente? ¿Cómo mueves su curiosidad? ¿Cómo te ganas su confianza? ¿Cómo hacemos que vuelvan?

¿Se puede ‘importar’ esa mirada? ¿O debe surgir en la cima de la organización?

Debe surgir en la cima. Deben hacerlo los líderes. Muchas veces hay líderes con mi corte de cabello, gente mayor, y ellos mismos no usan la tecnología. Es muy importante que inviten a los jóvenes a participar. A veces el mejor consejo es: “Piensa en tus nietos”. Porque debe surgir en la cima, pero los líderes deben entender que sus clientes pueden ser muy diferentes de cómo ellos entienden su mundo.

¿Qué le enseñó Travelocity?

Travelocity empezó hace más de 20 años. Me enseñó que no siempre se puede predecir cómo reaccionarán los clientes. Cuando salimos a la bolsa, ninguno de los grandes inversionistas estuvo demasiado interesado: querían Tech.com y Toys.com y Amazon.com… nadie creía que los viajes fueran la gran cosa y terminaron siendo más grandes que las siguientes tres categorías combinadas…

¿Cómo se crea confianza en lo nuevo? No basta tener la tecnología si a la gente le da miedo usarla…

Construir confianza es clave. En los primeros días de Travelocity, como a la gente le daba miedo poner sus datos de crédito en una página web, habilitamos una línea toll free (como las 01-8000 de Colombia) para que la gente pusiera los datos de su tarjeta. “No les decíamos que luego nosotros poníamos eso en Internet”. Pero les das garantías, vas haciendo relaciones y, eventualmente, construyes confianza.

Muchos dirían que sitios como Travelocity mataron un montón de agencias de viajes…

Ciertamente lo han hecho… hasta cierto punto. Pero se trata de valor agregado. Si la gente se da cuenta de que lo que tú hacías lo pueden hacer ellos mismos, estás muerto. Así que tienes que dar algo más. De hecho, mi hija tiene una agencia de viajes, pero es una agencia high-end, para clientes en Beverly Hills que buscan lujo y confort pero simplemente no lo quieren hacer ellos mismos. Yo no necesito ayuda para volar a Las Vegas, pero si voy a Cartagena por una semana, quiero alguien que conozca el terreno ayudándome, y quiero el toque personal.

Su libro habla de un ‘interruptor’: Disrupción OFF e Innovación ON. ¿Cómo se explica ese concepto?

El asunto con la tecnología disruptiva -conectividad, Internet de las Cosas, la nube, robótica, drones…- y con las firmas que la usan -los Uber, los Airbnb, los Amazon- es que solamente es disrupción porque no lo estás haciendo tú. Si lo estuvieras haciendo, sería innovación. Pero debes estar dispuesto a correr riesgos, a asumir una actitud de permanente experimentación.

WILSON VEGA
Editor de Tecnología

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