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Uber, ¿de solución a problema?

Hoy en día, los usuarios tienen sus reparos frente a Uber.

Hoy en día, los usuarios tienen sus reparos frente a Uber.

Foto:Will Oliver / EFE

Usuarios reportan mala atención al cliente, altas tarifas y tiempos de espera exagerados. 

Andrea Morante
Hace un par de años, Uber era considerado un sinónimo de buen servicio. Camionetas blancas con conductores impecables que se bajaban a abrirle la puerta al usuario, le ofrecían agua o dulces y le preguntaban por la estación de radio de su preferencia.

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Cuando llegó a Colombia, hace 4 años, muchos vieron en la aplicación la solución a sus quejas frente al servicio de taxis. Pero hoy en día, los usuarios también tienen sus reparos frente a Uber.
Desde el mal aspecto de los vehículos hasta fraudes o incluso robos. Las quejas por las altas tarifas, el trato poco amigable por parte de los conductores y las demoras para encontrar un servicio son las más comunes.
“Ahora algunos se enojan si uno pide una emisora diferente, cuando antes era lo primero que le preguntaban a uno al subirse”, comentó a EL TIEMPO Víctor Avendaño, un joven bogotano usuario del servicio. Avendaño describió que cada día es más usual encontrarse con un servicio de Uber “que parece ser un taxi. No saben usar bien la aplicación, confunden el navegador nativo con Waze. Los carros están sucios y los conductores, que no tienen conocimiento de la ciudad, además no dan un buen servicio”.
El limbo jurídico sobre si Uber es o no una empresa de transporte y la discusión con el gremio de taxistas, que ha pedido desde regular el servicio de los ‘carros de lujo’ hasta eliminar la aplicación, se ha prolongado ya por casi tres años.
Mientras que los ministerios de Transporte y de las TIC definen la situación con Uber, miles de usuarios ven con preocupación que la supuesta solución a los problemas del servicio de transporte ahora también está cargada de problemas.
Algunos conductores aseguran que la modalidad de pago en efectivo, la apertura de servicios como UberX y Uber Pool y la inseguridad frente a los violentos ataques por parte de algunos taxistas han venido impactando la calidad del servicio.
Los tiempos de espera por un servicio pueden llegar hasta los dos dígitos y con frecuencia los conductores cancelan los viajes. Otros se estacionan en un punto y no arrancan, como esperando a que sean los usuarios quienes cancelen el viaje (lo que genera un cobro de un porcentaje de la carrera, como multa al pasajero).
Otras quejas en las que usuarios de redes sociales coinciden es que la calidad de la conducción ha desmejorado, las tarifas dinámicas son excesivas y, por ejemplo, “si se necesita usar el baúl, ahora está lleno de elementos personales del conductor”.
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Multa por ‘orinarse’

El caso de Ana Karina*, quien en otras ocasiones ha recurrido a manejar para Uber para mejorar sus ingresos, ocurrió en Bogotá un viernes en la noche. Ana Karina salió de una fiesta en la zona T en horas de la madrugada y subió al mismo vehículo con una de sus amigas, que se dirigía hacia el norte de la ciudad. Optaron por tomar el mismo servicio por razones de seguridad y con la intención de que el mismo carro hiciera el recorrido hacia el norte y luego dejara a Ana Karina en su hogar, ubicado en Bosa.
“El conductor se molestó. Tal vez por lo que yo iba tan lejos. Cuando llegué a mi casa, vi que no tenía efectivo y le pedí que me llevara a un cajero que queda muy cerca”.
En ese momento, según el relato de Ana Karina, las sillas se encontraban intactas. Después de retirar el efectivo, la joven volvió a abordar el vehículo, pero el conductor le pidió que se sentara en la parte de atrás y aseguró que no ocurría nada.
Al siguiente día, su amiga tenía un cobro extra de la aplicación por 134.000 pesos. Al contactar el servicio de queja, la razón del cobro era un reporte del conductor en el que aseguraba que Ana Karina se había orinado en el asiento delantero por ir ebria y mostraba una imagen tomada por él en la que se veía una mancha en el asiento.
“Yo no me oriné. Yo no iba borracha, no podía tomar ese día porque estaba medicada”, afirmó la joven.
Su amiga increpó a la plataforma: “¿Cómo comprueban ustedes que el conductor dice la verdad? (...) El conductor esperó a que mi amiga se bajara para informar y cobrar más, muchísimo más. Eso se llama calumnia, una falta de respeto”.
Así como Ana Karina, muchos usuarios desconocen cómo hace la aplicación para verificar que las quejas de los conductores sean reales.
Las afectadas notificaron a Uber que no cancelarían el valor de la multa en efectivo. Manifestaron que quieren continuar usando el servicio, “pero no así, bajo calumnias y deshonestidad, pues eso entra también dentro de lo que se espera como parte del buen servicio”.
* Nombre cambiado por solicitud de la fuente.
LINDA PATIÑO
EL TIEMPO
En Twitter: @LinndaPC
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Andrea Morante
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