Finanzas Personales

Las causas por las que los clientes dejan las grandes marcas

La percepción de publicidad engañosa y la mala calidad originan la mayor deserción.

Clientes inconformes con productos

El estudio resalta que los compradores dijeron sentirse inconformes cuando un producto trae menos contenido.

Foto:

Robyn Beck / AFP

09 de noviembre 2017 , 10:38 a.m.

Descubrir que detrás de los productos hay publicidad engañosa es la principal razón por la que los compradores se alejan de un almacén o una marca, según una encuesta de la firma de consultoría YanHaas.

Mientras que 19 por ciento respondió que ha dejado de comprar por este motivo, la mala calidad fue la razón del 12 por ciento; el costo fue la respuesta del 8 por ciento; la mala atención del personal fue el determinante para el 7 por ciento y no cumplir con lo pactado inicialmente fue la elección del 6 por ciento.

Igual porcentaje sostuvo que se inclinó por no adquirir más el producto por la falta de soluciones ante los inconvenientes surgidos tras la compra. El mal servicio así como un costo superior al ofrecido inicialmente tuvieron el 4 por ciento de las respuestas, en tanto que el 3 por ciento dijo que la razón por la que no volvió a comprar estuvo relacionada con que el objeto salió dañado o que la promoción no era real.

“Parte de lo que hace este estudio es entender cómo piensa el comprador. Anteriormente solo se hablaba de consumidor, que no se enfrenta al trabajo tan grande que es comprar”, dice Oswaldo Acevedo Gómez, presidente de YanHaas.

Entre los comportamientos que inhiben la compra, el estudio indica que un 71 por ciento se siente molesto cuando una marca dice ser ética pero tiene prácticas deshonestas. De igual forma, los compradores dijeron sentirse inconformes cuando un producto trae menos contenido. Para el 15 por ciento esta situación es algo molesta.

Las promociones son otro de los temas que mayores inconformidades despiertan. El informe señala que para el 64 por ciento, es molesto que una oferta no resulte siendo tan buena como aparentemente era. “Las promociones algunas veces no son fácilmente entendibles”, señala Acevedo.

Guillermo Botero Nieto, presidente del gremio Fenalco, asegura que sobre el tema de publicidad engañosa “son bienvenidas las denuncias, pues en el Estatuto del Consumidor estas conductas son penalizadas”. “Hay que ver si es engañosa o no. Por ejemplo, dice que es el 30 por ciento de descuento en el segundo producto y no leyeron y quieren que en el primero también se lo den. El consumidor está obligado a informarse sobre la oferta”, dice.

El mal servicio es otro de los aspectos que más castigan los compradores. Para el 61 por ciento es molesto que un almacén ofrezca buen servicio pero no cuente con el personal para atender reclamos. Sobre este punto, Botero señala que “hay que reconocer que Colombia no es un país con estándares de calidad altos. Ese mal servicio es generalizado y no es exclusivo del comercio”. Sin embargo, señala que “una persona tiene la garantía y para ejercerla ni siquiera es necesaria la factura”.

Para Mario Acevedo Trujillo, socio de Jimeno Acevedo Asociados (expertos en temas de reputación), las grandes superficies están pagando el costo de la formalidad. “Como hacen todos sus procesos de forma visible, y son sujetos del escrutinio del público y de las autoridades, queda la percepción errónea de que son conductas deliberadas que buscan sacar beneficios indebidos”.

Las tiendas, a la cabeza

Otro estudio realizado por YanHaas deja en evidencia la preferencia por las tiendas de barrio al indagar acerca de los canales de compra más visitados. Sobre las tiendas de barrio, un 85 por ciento dijo haberlas visitado en octubre del 2017. El 84 por ciento compró en una panadería en el mismo periodo; el 77 por ciento, en droguerías de barrio y el mismo porcentaje visitó supermercados de barrio.

Entre tanto, un 60 por ciento eligió las tiendas de descuento, un 53 por ciento prefirió los hipermercados y el 42 por ciento, los supermercados. “Este estudio muestra la penetración de los canales de descuento (como D1); sin embargo, las tiendas de barrio se siguen manteniendo”, dice el presidente de YanHaas.

Para Botero, la razón por la que las tiendas continúan liderando es porque “las personas solo prefieren hipermercados cuando van a tener un tiquete grande por la buena relación de calidad-precio que ofrecen. Cuando la persona va a comprar un tiquete pequeño, no se justifica desplazarse”, afirma.

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