Empresas

EE. UU. amenaza a aerolíneas con actuar si no tratan mejor al pasajero

Empresas se comprometieron a cambiar las prácticas para mejorar la experiencia del cliente. 

Óscar Muñoz

Óscar Muñoz, presidente de United Airlines, durante su intervención ante la comisión de Transportes e Infraestructuras del Senado en el Capitolio, en Washington (Estados Unidos).

Foto:

Kevin Lamarque / REUTERS

03 de mayo 2017 , 08:41 p.m.

Los congresistas de Estados Unidos, republicanos y demócratas, cargaron duro este martes contra los ejecutivos de las aerolíneas por las prácticas que siguen en casos de sobreventa de billetes, a raíz de la expulsión violenta de un pasajero por parte de United Airlines. Bill Shuster, presidente del comité de Transporte de la Cámara de Representantes, advirtió que no les va a temblar la mano a la hora de actuar si no mejoran el servicio y cambian el trato al pasajero.

Aprovechen la oportunidad porque les aseguro que no les gustará el resultado”, advirtió el legislador republicano ante el consejero delegado de United, Óscar Muñoz, y el presidente de la aerolínea, Scott Kirby.

En la vista participaron también Joseph Sprague, de Alaska Airlines; Bob Jordan, encargado de las operaciones comerciales de la compañía de bajo coste Southwest Airlines, y Kerry Philipovith, de American Airlines.

“Tienen que demostrar que pueden regularse”, añadió.

Los legisladores relataron uno tras otros su experiencia al coger un avión, desde que compran el billete hasta que recogen las maletas.

“Viajar es estresante”, valoró Shuster, “uno se sube al avión con la expectativa de recibir un trato justo y de llegar seguro al destino”.



El incidente protagonizado por el pasajero David Dao puso la lupa sobre las prácticas de toda la industria en casos de overbooking o sobreventa de billetes y la complejidad de las reglas que se aplican.

“Están poniendo a prueba la paciencia de los pasajeros”,
lamentó el demócrata Peter DeFazio, que propuso un estudio del servicio que prestan las aerolíneas.

Los congresistas agradecen las disculpas y que la industria esté reaccionando para mejorar sus políticas.

Pero insisten en que estos arreglos no deben ser una respuesta temporal al revuelo mediático.

“Si no nos aseguraremos de que no va a pasar otra vez”, advirtió Frank LoBiondo,
United presentó la semana una serie de cambios en los protocolos que deben seguir sus empleados en casos de overbooking y evitar una sucesión de errores como el del 9 de abril.

Entre las diez medidas anunciadas se incluye un incremento del incentivo a los pasajeros para que cedan voluntariamente sus asientos.

Tampoco se recurrirá a agentes de seguridad para los desembarcos y la tripulación en tránsito deberá hacer su reserva antes del embarque.

Concentración

Bob Jordan admitió que el incidente de su rival United obligó a todas la aerolíneas a dar un paso atrás y revisar sus prácticas, para mejorar la experiencia de los pasajeros y evitar incidentes similares.

“Han sido semanas muy duras para todos”, añadió Joseph Sprague.

Los cinco ejecutivos indicaron que la práctica del overbooking o exceso de reservas es necesaria para gestionar sus operaciones y aseguran que permite reducir el costo del billete.

William McGee, consultor de aviación, cree que esta situación es fruto de la concentración de la industria, “que pone en compromiso los derechos de los pasajeros”.

Explicó también ante los legisladores que las aerolíneas están en un proceso continuo de reducción de costos para ser competitivas y eso les lleva a externalizar muchas funciones.

Eso provoca que el personal no reciba la formación adecuada. En última instancia, advirtió, puede afectar a la seguridad.

SANDRO POZZI
Ediciones EL PAÍS, SL 2017

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