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Tras bache, Avianca prevé elevar viajeros entre un 5 y 10 % anual

Presidente de la aerolínea Hernán Rincón, señala que precios locales irán cediendo.

Hernan Rincón

Hernán Rincón, presidente Ejecutivo de Avianca Holdings.

Foto:

Rodrigo Sepúlveda / EL TIEMPO

19 de abril 2018 , 06:39 a.m.

En medio de la recuperación gradual de la operación nacional, la más afectada por la huelga de pilotos de Acdac, Avianca Holdings presentó el miércoles su nueva estrategia de marca, que busca estrechar la relación con cada uno de sus clientes, para ‘enamorarlos’ y tener su preferencia en el largo plazo.

El presidente de la compañía, Hernán Rincón, indicó en diálogo con EL TIEMPO que detrás de este nuevo enfoque hay toda una intención de acumular todas las experiencias del viajero para ofrecerles lo que realmente necesitan, para ello se trabaja en cuatro nuevos perfiles de clientes.

¿Cómo ayudará al negocio la nueva estrategia?

Nuestro propósito es ser una de las dos aerolíneas más grandes y más exitosas de América Latina. Creemos que solo quedarán dos aerolíneas panamericanas: Avianca y Latam. Avianca suena cada vez más y es una marca de fuerte recordación en América Latina. Y pensando en cómo deberíamos corresponder a nuestros clientes a ese cariño, concluimos que la forma más apropiada es hacer todo para enamorarlos. Lo que está cambiando no es el eslogan sino lo que hay detrás. Queremos saber quién es cada pasajero. Ir acumulando la experiencia del viajero, para que cuando usted haga una reserva le ofrezcan la ventanilla o el pasillo que le gusta.

¿Qué metas operativas se fijaron con la estrategia?

Creemos que en pasajeros vamos a crecer entre el 5 y el 10 por ciento anual, por los próximos cinco años. Son los planes que hemos elaborado a 3 años en detalle y a 5 años en menos detalle.

¿Qué tanto lo que se planea de los nuevos cuatro perfiles de clientes los puede dejarse seducir por el modelo ‘low cost’?

No tenemos ningún plan ni ningún interés en convertirnos en una low cost. Entendemos y aceptamos que es un modelo válido, que por cierto ha ayudado a la democratización de la aviación. Pero, por ejemplo, en nuestra familia superpromo es fundamentalmente igual el precio a Viva Colombia.

La ironía de la huelga es que salimos más fortalecidos de lo que entramos. No era nuestro propósito y eso nos obligó a ser más creativos y a trabajar en equipo día a día

¿Cómo cuidarán que las mejores eficiencias en costos logradas tras la huelga no golpeen el nivel de servicio?

La ironía de la huelga es que salimos más fortalecidos de lo que entramos. No era nuestro propósito y eso nos obligó a ser más creativos y a trabajar en equipo día a día. Era un momento de eficiencias y aumentó su dimensión con la huelga. Pero en la nueva organización de Avianca hay un vicepresidente para el diseño de la experiencia del cliente y otro para la entrega de esa experiencia. Ellos son los guardianes de que a nuestro vicepresidente financiero no se le pase la mano.

¿Cómo van a recuperar la operación nacional este año?

La participación de mercado la vamos a recuperar a final de año. Tuvimos entre 10 y 12 aviones sin volar y eso ha tenido impacto en nuestra participación de mercado y en el número de sillas que podemos ofrecer en Colombia.

¿Ya les preocupa el impacto del aumento del petróleo en sus costos?

Nadie sabe qué va a pasar. Si comparamos el año pasado contra este, los costos de combustible son un 25 por ciento más altos. Parte de nuestra urgencia por ser más eficientes está precisamente para cubrir los mayores gastos por jet fuel.

¿Qué falta para anunciar los términos de la alianza con United Airlines?

Seguimos convencidos de que es una alianza excelente. Es la primera vez que hacemos un contrato de esta naturaleza y subestimamos la complejidad y las dificultades de mover a una empresa tan grande como United, en donde el ritmo es un poco más lento que en Avianca.

¿Cuándo comenzarán a ceder las tarifas locales tras la huelga?

A medida que se normalice la operación deberían ceder los precios. Pero dependiendo del destino y de la hora del vuelo tenemos rutas en las que los impuestos, tarifas y sobretasas suman más que el tiquete. Somos el 45 por ciento del precio.  

A los políticos que nos dicen que los precios están muy altos les decimos: de acuerdo; rebajen los impuestos.

ÓMAR G. AHUMADA ROJAS
SUBEDITOR DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS
En Twitter: @omarahu

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