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Cómo evitar las crisis de comunicación en la empresas hoy / Opinión

Un primer paso es planear medios, mecanismos de comunicación y voceros.

Comunicación en la empresas

Un primer paso es planear los medios, mecanismos de comunicación y voceros que generan la transmisión de información en la empresa.

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123RF

04 de febrero 2018 , 10:00 p.m.

Según el ICM, Institute for Crisis Management, quien viene elaborando un reporte anual del estado de las crisis desde el año 1990, el 29% de las crisis provienen de problemas y manejos administrativos, y el 68% son riesgos latentes; es decir, no son considerados como inesperados o emergen de una manera abrupta. Si tomamos conciencia de ambas cifras podemos decir que somos afortunados ya que tenemos la posibilidad de hacer mucho en relación a la comunicación de crisis.

Muchas empresas podrían desconocer cómo llevar a la práctica una mejora de su posición empresarial frente a las crisis de comunicación, por lo que voy a tratar de recomendar tres pasos que les van a permitir a las empresas iniciar este modelo de prevención de una forma efectiva y -sobre todo- simple.

Un primer paso en la empresa es planear los medios, mecanismos de comunicación y voceros que generan la transmisión de información en la empresa. A veces damos por sentado la cultura de la comunicación en las líneas gerenciales y no consideramos que los modelos de comunicación son individuales y personales. Si deseamos que una vez que concluye el comité de dirección las novedades e información relevante lleguen a todos los integrantes de la empresa debemos crear la cultura y modelar el proceso de comunicación.

Una acción sana y muy simple que he visto funcionar de forma efectiva es que cada líder de grupo tenga un espacio determinado y una periodicidad establecida para comunicar esta información, independiente de si la empresa emite un comunicado formal a través de la intranet o email. Cada gerente debe tener la confianza de su equipo de ser un portavoz fiable de la organización y que posee la información necesaria sobre el rumbo y orientación de todas las actividades de la empresa.

La segunda recomendación viene en orden inverso; es decir, todas las empresas conocen y establecen los mecanismos de comunicación ‘Top-Down’ desde las áreas directivas hacia abajo. Sin embargo, muy pocas se preocupan por establecer los canales y mecanismos de comunicación ‘Bottom-Up’: desde abajo hacia arriba. ¿Cómo una inquietud de un empleado de planta puede llegar a ser considerada en el comité de dirección? Hay mucho camino por recorrer en este sentido y no nos preocupamos lo suficiente para escuchar a la empresa.

Definir y establecer oportunidades o espacios de comunicación entre diferentes niveles de la organización (sin el manejo formal de la jerarquía) logra grandes beneficios en relación a satisfacción de los empleados, y nos da la oportunidad en la empresa de escuchar todas las ideas y planteamientos. Es importante recordar que las mejores ideas pueden provenir de cualquier persona.

Por último, en relación a los directores y gerentes de las empresas, parte de su rutina y trabajo diario es conversar con las personas. Un director o gerente que pasa parte de su tiempo conversando y acercándose a las personas es de mucho valor para evitar las crisis. Y también lo es el que no utilicen en su vocabulario metáforas o refranes en momentos complejos. Voy a tratar de ejemplificar el punto. Una empresa mediana, de 200 empleados, ha realizado una reducción de su nómina recientemente (de 15 empleados) y ha afectado en particular a un área de servicios o mantenimiento. Como parte de sus buenas políticas, el director general de la empresa realiza reuniones mensuales donde se dirige a todos los empleados y en la última ha dicho “estamos en la recta final”.

Con ello, el grupo de empleados del departamento de servicios o mantenimiento se pregunta ¿qué querrá decir con esto?, ¿vienen más despidos?, la empresa se prepara para cerrar operaciones?, ¿estamos terminando un gran proyecto?. Algunos líderes o directores, unos más autóctonos que otros, tratan de ejemplificar con el uso de metáforas y refranes y comprendiendo que la interpretación de estos depende del momento que está viviendo o sintiendo la persona en la empresa. Por lo que es muy recomendable tratar de minimizar el uso de estas en los líderes y voceros en las empresas.

Todas las empresas deben consolidar modelos de comunicación que permitan evitar las crisis de esta. Si logramos crear estos de una forma estructurada podemos convertirlos en parte de la cultura organizacional, estableciendo un mejor modelo de gestión y seguramente evitando parte de las crisis de comunicación.

RICARDO DICARLO
Docente en el CESA
Magister en Marketing y consultor

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