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Un taller con defensor del cliente

Colserauto, una empresa que cuenta con talleres de reparación de vehículos livianos y camiones en Bogotá, implementó un sistema de control de calidad con la ayuda de un defensor del cliente.

23 de junio 2007 , 12:00 a.m.

Según el gerente del establecimiento, Andrés Jaramillo, “no es suficiente con hacer un control de calidad en el proceso, pues siempre faltan ‘cinco centavos p’al peso’. Podemos dar cinco años de garantía en la pintura, hacer pruebas de estanqueidad en los vidrios y puertas, usar los procesos de soldadura más modernos, medir de forma electrónica el chasís. En fin, utilizar lo mejor y más moderno sin escatimar gastos pero al final el cliente, sin saber de reparaciones, encuentra defectos infantiles que se pasan por alto en el taller por diferentes razones”.

Jaramillo comenta que esa fue la razón para montar la figura de un defensor del cliente, que es una persona externa al taller encargada de verificar la entrega del vehículo –el carro debe entregarse en perfectas condiciones–, devuelve el carro al proceso por defectos que muchas veces no son detectables por el cliente común, y entra en juego la cadena de responsabilidades.

Este sistema hace que los responsables de la reparación pierdan dinero por haber cometido un error o por haberlo dejado pasar.

La iniciativa a su vez reporta beneficios económicos, pues los vehículos no tienen que volver al taller a hacer un reproceso, y los clientes aumentan su nivel de satisfacción.

El esquema se implementó gracias a un proceso de certificación de la calidad y a una profesionalización de los operarios (latoneros y pintores, entre otros), quienes además de hacer las capacitaciones normales en procesos de reparación, son graduados como bachilleres ante el Icfes, mediante un programa patrocinado por la compañía.

- El cliente sabe Entre las muchas cosas sobre las que que cualquier cliente de taller se siente molesto están, por ejemplo, que le entreguen el carro sucio, con manchas de grasa en el exterior o el interior, o lleno de polvo.

Segundo, un propietario de vehículo que se esmere en el cuidado de su carro con seguridad se dará cuenta si hay un rayón o un golpe en alguna parte de la carrocería, más si es el tipo de persona que lava su propio carro o que es exigente y se fija en qué estado está cuando lo manda a lavar.

Por esa razón, la iniciativa de tener un control de calidad final, sobre el estado en el que se entrega el vehículo, es vital para la seriedad de un negocio, y no debería ofrecerse como valor agregado sino como parte integral del servicio que presta cualquier taller en el país.