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Los clientes de la banca prefieren las sucursales, dice estudio en 17 países

21 de junio 2007 , 12:00 a.m.

Los clientes de la banca prefieren comprar productos financieros en las oficinas porque no están satisfechos con la calidad de los servicios telefónicos ni online, según un estudio realizado en 17 países y divulgado por la agencia Bloomberg.

Las sucursales minoristas fueron el lugar preferido para solicitar un talonario de cheques y una cuenta de ahorro por el 63 por ciento de los 2.000 consumidores encuestados por Booz Allen Hamilton, una consultora con sede en Nueva York. El 54 por ciento prefería las oficinas para contratar hipotecas.

El estudio revela que casi la mitad de los bancos obtuvieron una baja puntuación por el tiempo que hacen esperar al teléfono a sus clientes para hablar con un asesor financiero, y tres cuartas partes de ellos se llevaron una mala nota por su oferta de servicios online.

“La sucursal está cayendo en importancia, pero los bancos no capitalizan el enorme potencial de los canales clave de crecimiento como el servicio online y la fuerza de venta móviles. El rendimiento de esos canales no satisface las necesidades ni las expectativas de los clientes”, dijo Alan Gemes, un vicepresidente de Booz Allen.

Booz Allen aconsejó a los bancos que se esforzaran en dar a los clientes la opción de poder hablar con una persona cuando piden un servicio, haciendo descender el tiempo de espera y limitando el número de transferencias telefónicas. En banca online, los encuestados dijeron que estaban preocupados por la seguridad de sus datos, aunque también querían un único paso para acceder con rapidez al sistema.

HSBC Holdings Plc en Hong Kong fue elegida la mejor de entre las 100 sucursales minoristas visitadas de incógnito por Booz Allen, con una alta puntuación por su estilo a la manera de una recepción de hotel, por la disponibilidad de sus asesores especializados y por el conocimiento de los productos ofrecidos.

Otros bancos que recibieron altas puntuaciones fueron Citibank en el Reino Unido, Bank of America Corp., en Estados Unidos, ABN Amro Holdings NV en Hong Kong y Banco Bradesco en Brasil.

Los consumidores prefiren comprar en las sucursales, aunque la tendenecia de los consumidores es hacia la banca por Internet, recalca el estudio.

Ahora bien, el declive de la sucursal bancaria es relativa, dependiendo del tipo de producto.

Por ejemplo, para compras de productos menos complejos, como tarjetas de crédito, más de la mitad de los encuestados afirmó que usaría un canal anternativo, un 21 por ciento compraría por Internet y un 16 por ciento por teléfono.

El uso del canal online está creciendo y aumentado la preferencia sobre el sistema de audiorrespuesta, particularmente para productos y transacciones más simples.

Hay una afluencia de consumidores que cada vez tienen menos tiempo y prefieren usar los servicios por Intenet a los de audioresputa.

Dice el estudio que hay diferencias significativas entre los canales, y que recomienda una combinación entre ellos, dependiendo de los clientes.

Los mejores bancos están dedicando un staff y pisos en sus oficinas, separando las sistemas de audiorespuestas y priorizando la oferta por Internet y el servicio móvil, dice la firma consultora.

Los bancos en los países del llamado primer mundo no necesariamente ofrecen los mejores servicios en las sucursales minoristas. De hecho, los nuevos países industrializados como Corea del Sur y China ofrecen prácticas bancarias mucho más eficientes. Y definitivamente las mayores fortalezas se encuentran en Hong Kong donde se destaca el esquema de banca móvil.