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NUNCA PARE DE APRENDER!

Usted es de los que cree que porque lleva años atendiendo su negocio y porque éste le ha dado siempre de comer es porque ya se las sabe todas?

01 de agosto 2002 , 12:00 a.m.

Usted es de los que cree que porque lleva años atendiendo su negocio y porque éste le ha dado siempre de comer es porque ya se las sabe todas?.

Pues, sorpréndase: aunque no lo crea, es posible que su tienda esté condenada a desaparecer porque usted aún no la ha modernizado ni la ha puesto a tono con las últimas tendencias de servicio.

Usted ya sabe que para lograr un servicio eficiente. debe llegar a unas reglas mínimas, de atención al cliente. Por eso es importante que empiece por ampliar el concepto que tiene de él, redefinir quiénes son sus clientes y volver a desarrollar las normas básicas de atención personalizada.

El servicio.

De la definición que usted le dé al servicio de su negocio dependerá el tipo de relación que establecerá con sus clientes desde un principio.

Lo tradicional: Seguramente usted sigue utilizando dos máximas que se han hecho famosas entre los comerciantes: "el cliente siempre tiene la razón" y "a los clientes hay que darles lo que ellos quieren".

Lo que se impone: Lo anterior es tan sólo una parte de lo que el cliente busca de su negocio. Hoy, las normas de servicio exigen "descubrir las necesidades íntimas de los clientes", que son las actitudes que usted asume frente a él y, por supuesto, las opciones de nuevos productos y servicios que le da.

El cliente.

Si usted nota que en los últimos meses se han incrementado los clientes que salen insatisfechos de su tienda, quizá es porque no los está entendiendo, es decir, no sabe quiénes son ellos para poder prestarles un buen servicio.

Lo tradicional: Para negocios como el suyo, el cliente es la persona que entra o llama y compra. Lo anterior es cierto, en la medida en que si no es por ellos no hay venta y si no hay venta, pues su tienda deja de existir.

Lo que se impone: Su tienda vive de esos clientes -a los que se llaman externos- pero también lo hace de los clientes internos, que son sus empleados y demás compañeros de trabajo.

A las personas que trabajan con usted se les llama cliente , simple y sencillamente porque usted se relaciona permanente con ellos y trabaja en equipo. Así, por ejemplo, si usted le pide a su empleado que ordene la estantería, automáticamente usted se vuelve su cliente y él, un prestador de servicio.

Por eso es tan importante que mantenga relaciones igual de buenas con sus clientes externos como con sus clientes internos, pues de ellas depende que venda más y con un servicio Uno A .

La atención personalizada.

Cuando el trabajo se vuelve rutina, usted tiende a descuidar muchos aspectos de su tienda, en especial la atención personalizada hacia sus clientes. Esto significa que, como la tienda funciona, "para qué partirse la espalda sin necesidad".

Lo tradicional: Usted sabe que vende todos los productos que sus clientes quieren y cree que basta con pasarles cosas para satisfacer sus necesidades. Aunque les muestra una sonrisa falsa, los trata a todos por igual, sin preocuparse por sus necesidades íntimas.

Lo que se impone: Todas las personas que ofrecen servicios, desde un albañil hasta el gerente de una aerolínea, deben desarrollar lo que los expertos llaman la habilidad para comunicarse .

Hoy en día las relaciones comerciales son muy de tú a tú , es decir, ya no son estrictamente de jefe a empleado o de dueño del negocio a cliente sino de interacción con ellos, en donde todos aportan y nadie se impone.

Lo anterior significa que usted tiene mucho qué aprender de sus clientes internos y externos y que una actitud amistosa le permitirá siempre establecer relaciones sanas con ellos para siempre el mejor.

Ofrezca un servicio moderno.

*Si el cliente se queja, no lo tome como algo personal, sino como la oportunidad de averiguar qué está fallando en su tienda.

*No se preocupe si tiene que decirle "no" a un cliente, siempre y cuando le ofrezca otras alternativas. Esto evitará roces y aumentará sus ventas.

*La mejor forma de iniciar una buena conversación telefónica es saludando y poniéndose a las órdenes del cliente. Esto lo hará sentir importante.

*No importa lo atareado que esté o lo difícil que haya sido su día. Trate de mantener siempre una actitud amable hacia sus clientes y nunca trate de deshacerse de ellos.

*Mantenga un buen inventario de productos en su negocio e investigue permanentemente los gustos de sus clientes.

*Reconozca la labor de sus empleados y guíelos hacia un buen servicio. No olvide que ellos son la extensión de su tienda.